Dans un article précédent, nous avions abordé les synergies existantes entre le CRO et l’E-merchandising ainsi que les différents thèmes à traiter afin de proposer une expérience utilisateur fluide et simple et améliorer le taux de conversion d’un site web ou d’une application mobile.
Pour atteindre cet objectif à la fois simple dans la compréhension et complexe dans l’exécution, un certain nombre d’outils CRO, de testing et d’E-merchandising sont présents sur le marché. Cependant, parmi tous ceux proposés, il est essentiel de choisir celui répondant le plus à vos attentes, votre niveau de maturité sur le sujet, vos besoins et contraintes. Nous avons analysé dans cet article les acteurs du marché catégorisés sur des thèmes différents et complémentaires :
Tous ces outils notamment ceux dédiés au testing et aux problématiques E-merchandising ont une caractéristique commune qui est l’essence même de leur utilité à savoir la personnalisation (que ce soit d’un parcours, d’une recommandation de produits ou encore d’une recherche). Comme évoqué tout au long de ces 2 articles sur le thème du CRO et de l’E-merchandising, la personnalisation est un pilier central dans le processus d’optimisation du taux de conversion dans les réflexions et les outils utilisés pour y répondre.
Pouvoir suivre, mesurer et analyser la navigation de l’utilisateur sur un site ou une application mobile, comprendre son comportement sur chacune des pages (clics, scroll, utilisation de fonctionnalités proposées telles que les filtres…) sont essentiels dans une démarche CRO.
Dans ce domaine, un certain nombre d’outils UX Analytics (ou analyse de l’expérience utilisateur) existent sur le marché.
Parmi ces derniers, voici une liste non exhaustive d’acteurs importants :
o Le parcours type des visiteurs
o Les performances de pages
o Le zoning des pages pour connaître la répartition des clics, les zones de chaleur…
Le session record permet de visualiser le parcours anonymisé d’un visiteur de l’entrée sur le site jusqu’à sa sortie pour comprendre de manière concrète les “pain points” potentiels.
ContentSquare a aussi la possibilité de se connecter avec AB Tasty, un outil de testing, afin de pouvoir mesurer l’impact d’un test et le comportement des différentes populations de manière plus précise que ne peut le faire AB Tasty.
Il est important de noter que d’autres outils permettent de sortir des insights en matière CRO même si leur fonction première n’est pas celle-ci. Tous les outils analytics tels que Google Analytics, Piano Analytics (anciennement AT Internet), Adobe Analytics ou encore Matomo peuvent être de bonnes alternatives. Ces derniers proposent des modules permettant d’analyser un funnel de conversion, la navigation de l’utilisateur, le comportement de celui-ci sur des pages tels que le scroll ou les clics sur des CTAs. Afin de pouvoir mettre en place ces fonctionnalités et mener ce type d’analyse, il est essentiel de souligner la nécessité d’avoir un tracking propre, complet et fiable. Sans cette base analytique solide, aucune mesure et action CRO ne pourront être identifiées.
Le parcours et le comportement de l’utilisateur analysés, les insights identifiés, il est temps de passer à la phase de testing. Cette étape permet de tester si les évolutions que l’on souhaite apporter au site ou à l’application mobile sont efficaces et permettent concrètement d’améliorer le taux de conversion (augmentation des transactions, du panier moyen, du nombre de leads collectés…).
Il est toujours dangereux de lancer des actions en production sans les avoir testées préalablement. Même si l’analyse CRO montre les bénéfices qu’une évolution apporterait au taux de conversion, la réalité peut être tout autre et au contraire, l’action implémentée peut dégrader la performance du site. C’est pour cela que l’utilisation d’un outil de testing est essentielle lorsque l’on s’inscrit dans une démarche CRO basée sur le test & learn :
Utilisé de manière autonome, il est aussi très intéressant de les coupler avec des outils CRO tels que ContentSquare ou Hotjar et Analytics comme Piano Analytics, Google Analytics ou Adobe Analytics.
Vous pourrez ainsi suivre vos tests à la fois sur l’interface de l’outil de testing mais également sur les autres outils CRO ou Analytics mentionnés précédemment afin d’utiliser des métriques et propriétés propres à l’interface associée.
*Une prise en main WYSIWYG * signifie “ What You See Is What You Get » ou « ce que vous voyez est ce que vous obtenez » ainsi l’interface visuel permet à l’utilisateur de voir directement le résultat final de sa saisie
** A noter, Google a annoncé la fin de son outil Google Optimize à compter du 30 septembre 2023 comme nous avons pu l’annoncer dans un précédent article.
Si les outils de testing vus précédemment lancent et analysent des actions de testing en mode macro, d’autres proposent quant à eux des tests quali.
C’est le cas de Testapic, Maze ou encore Useberry qui offrent la possibilité de réaliser des tests sous la forme de questionnaire ou vidéo commentée sur un panel précis. L’entreprise pourra choisir elle-même les caractéristiques de la population qui réalisera le test selon divers critères prédéterminés (âge, profession, utilisateurs de certains réseaux sociaux, propriétaires d’une maison, d’un animal de compagnie…).
Ces tests quali permettent de connaître l’avis d’une population cible grâce à des retours de verbatims, des vidéos commentées au moment où l’action est réalisée… Ceci est particulièrement utile pour la R&D afin de connaître le point de vue de potentiels acheteurs durant le développement du produit.
Ce marché compte de nombreux acteurs proposant des offres adaptées aux besoins du métier dont la recommandation des produits, demandant des algorithmes poussés pour mettre en avant des articles personnalisés.
Les outils E-merchandising permettent également de gérer d’autres problématiques que nous avons pu évoquer précédemment comme :
Attraqt et Target 2 Sell / Mirakl sont deux acteurs importants sur ce domaine. Leurs algorithmes basés sur l’IA, le machine learning, la possibilité de créer ses propres règles de recommandation permettent de pousser les articles les plus adaptés aux besoins du visiteur que ce soit sur la zone de recommandation ou sur les premières positions d’une liste de produits. Même si le Searchandising n’est pas aussi poussé qu’une solution dédiée (cf partie suivante), il est également possible de le faire via ces outils.
D’autres outils se font connaître et proposent une belle alternative aux deux prestataires précédents. C’est le cas de Potions, une jeune startup française, de plus en plus connue et recommandée grâce à :
Cet outil repose sur une personnalisation basée sur le Edge Computing permettant d’utiliser une base de données issues des navigateurs, stockées, enrichies, analysées et appelées en local, sans besoin de cookies. Avec l’actualité sur les cookies tiers, Potions répond aux demandes faites par la CNIL sur la protection des données. En parallèle, l’entreprise a développé d’autres offres axées sur l’audience pour résoudre des problématiques de rétention des visiteurs ou d’authentification automatique. Potions met ses efforts sur la R&D pour proposer une offre adaptée aux problématiques actuelles que les enseignes peuvent rencontrer.
Le domaine de l’E-merchandising attire également d’autres acteurs dont le métier principal n’est pas d’y répondre à la base. Nous pouvons citer l’exemple d’AB Tasty qui a décidé de se lancer dans cet univers en rachetant Epoq. Encore peu connue en France, cette entreprise allemande vient tout juste de rentrer dans le portefeuille du géant du testing.
Epoq offre une personnalisation hyper ciblée au comportement propre à l’utilisateur, à la fois sur le site et sur les emails envoyés (newsletters, relance d’une visite interrompue…) grâce à son système basé sur l’IA proposant plus de 30 algorithmes différents (top seller, nouveautés, météo, géolocalisation…) qui peuvent être enrichis par des règles propres au business de l’enseigne (exclusion ou push de produits, prise en compte des campagnes du moment…). Le système permet entre autres de construire de manière automatique des bundles de produits fréquemment achetés ensembles par les clients.
L’outil dispose aussi d’un module avancé sur le Searchandising, permettant de :
Epoq mise également sur l’accompagnement via une équipe dédiée, composée d’experts stratégiques et techs qui épaulent les clients dans le lancement de l’outil et tout au long du partenariat permettant une optimisation continue de l’E-merchandising.
Sur la partie testing, Epoq bénéficie de l’expérience d’AB Tasty, ce qui devrait lui permettre d’avoir une expertise plus poussée sur le sujet que les autres acteurs présents sur le marché.
Comme évoqué dans notre précédent article sur le sujet, le Searchandising est le fait d’optimiser l’expérience de l’utilisateur au niveau de la recherche. La navigation à facette peut être considérée comme faisant partie d’une problématique searchandising. Cependant, le point essentiel se situe au niveau de la barre de recherche proposée par de nombreux sites e-commerce.
Sensefuel et Algolia, sont deux outils qui vous permettront d’optimiser la recherche sur votre site grâce à l’autocomplétion, les règles de synonymes, la personnalisation et dynamisation des filtres…
Ces derniers proposent, entre autres, un dashboard sur certains indicateurs (nombre de mots clés tapés, de recherches ayant abouti…).
Cependant, comprendre la manière dont est utilisée la barre de recherche peut également se mesurer grâce à un outil CRO avec notamment les cartes de chaleur ou les sessions records.
Enfin, il est très important de mettre en avant ses clients pour gagner en légitimité auprès des prospects. Au-delà de la réassurance et de l’E-réputation, les avis clients sont aussi un bon moyen pour fidéliser ses clients et améliorer son positionnement sur les moteurs de recherche, friands de pages contenant des commentaires d’internautes.
Il existe une multitude d’outils présents sur le marché proposant des services comparables :
Bien qu’ils aident à gérer le contenu, il est important de les associer avec :
– Des outils CRO afin de mesurer l’attractivité, la visibilité des avis qui est un élément important de réassurance pour les visiteurs prospects et donc un levier aidant à l’achat
– Des outils de testing pour, par exemple, tester différents emplacements sur une page, le wording de mise en avant des avis…
Comme nous pouvons le constater, l’E-merchandising et le CRO partagent le même objectif de faciliter, simplifier l’expérience de l’utilisateur sur un site, que ce soit dans son parcours de navigation globale, la recherche de produits ou encore la visibilité et l’attractivité des articles vus.
Pour optimiser et harmoniser tout cela, des outils de différentes natures sont mis à disposition sur le marché. Parfois utilisés de manière indépendante, ces outils sont encore plus puissants lorsqu’ils sont associés avec d’autres ayant des caractéristiques différentes mais dont la finalité reste la même : proposer une expérience toujours plus agréable pour le visiteur.