Dans un contexte international et devant des ambitions fortes d’accélération digitale, quelle organisation CRO mettre en place ? Comment adapter sa stratégie d’expérimentation aux enjeux individuels des pays tout en préservant une cohérence globale d’expérience ? Comment insuffler une démarche d’expérimentation à la fois au niveau global et local ?

Contexte

Leader mondial des vacances Tout Compris haut de gamme, Club Med est présent sur 5 continents et gère plus de 40 sites internet partout dans le monde pour commercialiser son offre. Dans ce contexte international et devant des ambitions fortes d’accélération digitale, quelle organisation CRO mettre en place ? Comment adapter sa stratégie d’expérimentation aux enjeux individuels des pays tout en préservant une cohérence globale d’expérience ? Comment insuffler une démarche d’expérimentation à la fois au niveau global et local ? 

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Objectifs : 

Un des principaux objectifs porté par les équipes consiste à identifier des leviers d’accélération prioritaires, insuffler la démarche et mettre en place un nouveau modèle d’organisation CRO pour répondre aux ambitions de croissance.

• Repenser la structure de gouvernance et garantir une méthodologie CRO efficace
• Permettre aux différents pays et BU de gagner en autonomie sur les campagnes CRO
• Répondre au besoin de synchronisation et de cohérence entre les stratégies CRO et Digital customer experience (UX, environnement technique, roadmap...)

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Notre réponse / Notre méthodologie / Notre approche : 

• Passage d’un modèle organisationnel centralisé à un modèle hybride avec une expertise centralisée et connectée directement aux BU
• Accélération du déploiement des campagnes en priorisant les tests sur les pays pilotes à fort trafic
• Création de passerelles entre les équipes CRO, UX, Produit et les BU pour aligner les parties prenantes et faciliter le partage d’informations
• Implication des parties prenantes au processus de priorisation des tests
• Suivi et communication du ROI à tous les niveaux de l'organisation via des dashboards et des réunions de performance 

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Résultats : 

Elevate a ainsi accompagné Club Med pour construire une organisation adaptée dans un modèle hybride, à la fois global et local. L’organisation repose, en effet, sur la centralisation de l’expertise CRO au niveau groupe mais avec des connexions directes avec les entités locales via des ambassadeurs CRO à tous les niveaux.

Au niveau local, le CRO s’incarne au travers de deux profils complémentaires travaillant main dans la main : un expert CRO (référent de la méthodologie et de l’expertise) et un CRO Angel (référent de la vision business locale). Concrètement, l’équipe CRO au sein de l’équipe Data Globale continue de piloter et d’animer les expérimentations globales multi-pays, venant s’interfacer avec un ambassadeur local au sein des BUs (baptisé CRO Angel).

Ensemble, ils vont construire le backlog local et gérer des expérimentations qui répondront aux enjeux de la BU, mais aussi pouvoir discuter des expérimentations “globales” afin de pouvoir apporter une vision business locale parfois précieuse.

Pour coordonner les tests globaux et les tests locaux, qui visent très souvent des mêmes périmètres, une roadmap synchronisée a été mise en place et permet d’affecter dans le temps et pour chaque périmètre des slots soit globaux soit locaux, évitant ainsi des conflits entre tests.