Mieux comprendre vos utilisateurs à travers le Session Replay

Comprendre le comportement des utilisateurs en ligne dans un monde qui se veut de plus en plus digitalisé est devenu crucial pour les entreprises. Toutefois, il n’est pas toujours simple de mettre en lumière certaines subtilités du comportement des utilisateurs comme par exemple : une préférence pour une fonctionnalité d’un site, des points de frictions sur une étape du tunnel de conversion. 

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Ainsi, chaque interaction sur un site ou une application est une source d’informations précieuses, et le Session Replay est une fonctionnalité très puissante pour analyser ces comportements. Cet article va nous permettre de définir ce qu’est le session replay, son utilité au sein des différentes équipes CRO, UX, Product Owners et Data Analysts ainsi que les meilleures façons de l’exploiter.

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1. Qu'est-ce que le Session Replay ?

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La fonctionnalité du Session Replay, ou “enregistrement de sessions”, permet de visualiser et rejouer des interactions utilisateurs sur une application mobile ou un site web. L’avantage de cet outil est qu’il permet de reconstituer chaque mouvement de souris, clic, action, défilement afin de les observer comme dans une vidéo.

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Ainsi, il est possible grâce à cette fonction de comprendre les interactions des utilisateurs sur un site ou une application, d’optimiser les étapes où l’on relève des points de frictions afin d’améliorer l’expérience utilisateur au global et améliorer le taux de conversion.

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Comment ça marche ?

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Le Session Replay enregistre des données d’interaction à partir de l’interface utilisateur (UI), qu’il est ensuite possible de visionner sous format vidéo. Il est ainsi possible d’évaluer le temps que prend chaque interaction pour l’utilisateur, de visualiser une reproduction fidèle de son parcours, sans forcément afficher les informations confidentielles telles que les mots de passe par exemple. 

Contentsquare, Microsoft Clarity, Hotjar sont autant d’outils qui permettent cette relecture avec une interface accessible et très simple.

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 2. À quoi sert le Session Replay ?

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1. Détection des points de friction, bugs et problèmes techniques

Comme mentionné précédemment, l’une des principales utilisations du Session Replay est la détection des points de friction lors du parcours utilisateur. Visualiser ce que font réellement les utilisateurs permet de repérer des instants où ils semblent être bloqués, frustrés ou confus, facilitant la détection et la correction rapide des bugs.

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Par exemple, si un visiteur semble cliquer de nombreuses fois sur un élément visuel, cela pourrait indiquer que cet élément paraît cliquable pour l’utilisateur même s’il ne l’est pas. A l’inverse, si cet élément doit être cliquable mais que l’utilisateur n’y arrive pas, cela pourrait souligner un bug à corriger. 

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Autre exemple, lorsque de nombreux utilisateurs quittent une page spécifique sans la faire défiler jusqu'au bout, cela pourrait indiquer que le contenu ne correspond pas à leurs attentes ou que le design est peu engageant.

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2. Comprendre les comportements au-delà des chiffres

Pour chaque entreprise, la source principale de données et d'insights provient d’outils analytics tels que Google Analytics 4 (GA4) qui permettent de suivre des KPIs clés tels que le taux de conversion, le taux de rebond etc. En complément de ces analyses quantitatives, il est important d’apporter une vision qualitative du comportement des utilisateurs. C’est ce que nous permet le Session Replay. Grâce à cette fonctionnalité, il est possible de comprendre pourquoi un utilisateur quitte une page, pourquoi il abandonne son panier d’achat. Les données qualitatives apportent des observations précises sur des faits souvent invisibles dans les outils d’analyse seuls.

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3. Découvrir l’adoption de nouvelles fonctionnalités

Lorsqu’une entreprise décide d’ajouter régulièrement de nouvelles fonctionnalités à son site web, l'enregistrement des sessions peut être un moyen efficace de mesurer la façon dont ses utilisateurs interagissent et les utilisent. Bien sûr, il est possible de le faire avec des A/B tests, mais les sessions replays peuvent être incroyablement efficaces pour découvrir exactement comment les utilisateurs interagissent et comment ils déplacent leur souris.

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 3. Cas d’usage concrets et avantages du Session Replay

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La session replay pour le E-commerce

En ce qui concerne le commerce en ligne, le Session Replay permet d’analyser les raisons pour lesquelles des utilisateurs quittent une page produit ou abandonnent leur panier d’achat. Il est par exemple possible de découvrir qu’un bouton "Ajouter au panier" n’est pas cliquable ou n’apparaît pas correctement sur certains écrans mobiles. En repérant ce type d’anomalies grâce aux enregistrements, il devient plus facile de corriger les erreurs et d’optimiser l'expérience utilisateur.

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Utiliser la session replay dans la stratégie CRO (Conversion Rate Optimization)

Le CRO est l'un des domaines où le Session Replay est le plus employé. Les experts du CRO l’utilisent régulièrement pour identifier les obstacles invisibles qui bloquent les conversions, qu'il s'agisse de boutons non cliquables, de formulaires trop complexes ou de longs temps de chargement.

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Des sessions replay au sein. des applications mobiles

Sur mobile, l’expérience utilisateur est bien souvent différente, et parfois plus délicate à gérer. Grâce au Session Replay, il est possible d’analyser les comportements spécifiques aux petits écrans et d’ajuster l’interface concernée en conséquence.

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SaaS (Software as a Service)

Dans le domaine des logiciels en ligne, comprendre comment les utilisateurs interagissent avec un produit est fondamental. Les chefs de produits utilisent le Session Replay pour comprendre comment les utilisateurs naviguent à travers les fonctionnalités, quels éléments suscitent d'éventuels points de frustration et quelles fonctionnalités sont sous-utilisées.

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 4. Pourquoi le Session Replay est utile pour différents métiers

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Pour les experts CRO

Le Session Replay est un outil prépondérant pour les experts en CRO car il leur permet d’identifier les comportements réels des utilisateurs ainsi que les éléments de friction souvent invisibles dans les données quantitatives. Il aide aussi à valider les hypothèses d’A/B testing et à prioriser les optimisations ayant le plus fort impact sur les conversions. En offrant des enregistrements détaillés des parcours clients, il permet d’affiner les stratégies pour maximiser l’efficacité des optimisations et améliorer les micro-conversions.

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Pour les Product Owners

Dans le cas des Product Owners, il est important de prioriser leur product backlog en fonction d’éléments concrets et objectifs. Le session replay permet ainsi de fournir des insights clés sur la navigation des utilisateurs. Ils pourront ainsi proposer des améliorations basées sur des faits concrets et observés, plutôt que sur des suppositions.

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Pour les UX Designers

Le Session Replay permet d’observer la manière dont les utilisateurs interagissent réellement avec une interface, ce qui permet d’optimiser l'ergonomie du site ou de l’application. L'UX designer peut ainsi valider objectivement ses hypothèses et proposer des ajustements au niveau des éléments de l’interface en fonction de ses observations.

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Pour les Data Analysts

Les Data Analysts peuvent compléter leurs analyses quantitatives avec des insights issus du Session Replay. Si un taux de conversion est bas, l’analyste peut utiliser les enregistrements pour compléter son analyse avec des éléments concrets et enregistrés et ainsi comprendre pourquoi les utilisateurs se comportent ainsi.

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 5. Comment bien utiliser le Session Replay

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Meilleures pratiques pour une utilisation optimale

- Cibler les enregistrements pertinents : Analyser chaque session peut rapidement devenir une tâche insurmontable. Se focaliser sur des sessions spécifiques, par exemple celles où les utilisateurs abandonnent leur panier, ou celles qui présentent un taux de rebond élevé.

- Combiner le Session Replay avec d'autres outils : L’utiliser en tandem avec des heatmaps, des outils d’A/B tests ou des outils d’analyse comme GA4, Piano Analytics etc. pour obtenir une vue d'ensemble complète.

- Respecter les données personnelles : Il est essentiel de protéger la vie privée des utilisateurs. Il faut s’assurer que les informations sensibles (mots de passe, données de carte bancaire) sont masquées et que les pratiques de l’entreprise suivent le RGPD.

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Limites du Session Replay

Bien que très utile, le Session Replay a ses limites. Par exemple, il ne fournit pas toujours de solutions immédiates : il montre les comportements mais n’indique pas pourquoi un utilisateur réagit de cette manière. 

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Conclusion

Le Session Replay est un outil incontournable pour les entreprises cherchant à mieux comprendre le comportement de leurs utilisateurs. Que ce soit dans le e-commerce, les applications mobiles ou le SaaS, il permet de déceler des problèmes que les simples statistiques ne peuvent pas révéler. En complétant des données analytiques avec des observations précises, il est possible d’optimiser un produit, améliorer l'expérience utilisateur et, en fin de compte, augmenter ses conversions.

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_{Photo de Kevin Ku: https://www.pexels.com/fr-fr/photo/lunettes-d-elevage-noir-devant-un-ordinateur-portable-577585/}